La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha atendido en verano más de 5.400 consultas y reclamaciones. Destacan, más allá de las cuestiones de consumo habituales en todo el año, los retrasos y cancelaciones de vuelo, pagos por equipajes, sobrecostes en las reservas de alojamiento o cobros en alquiler de vehículos.
Retrasos de avión de varias horas
Los problemas con los vuelos, tanto nacionales como al extranjero, han sido los más habituales relacionados con las vacaciones. Muchas personas han acudido a Irache porque su vuelo se canceló o salió con retraso de más de tres horas y quieren saber si pueden pedir algo. Son numerosos los casos en los que se han conseguido las compensaciones de entre 250 y 600 euros por pasajero que señala el reglamento europeo.
En ocasiones, estos retrasos o cancelaciones han supuesto costes añadidos, por ejemplo, la pérdida de noches de hotel, billetes de tren o autobús, perder días de trabajo o el día de más que ha pasado el coche en el parking del aeropuerto. En algún caso, la cancelación del vuelo ha provocado la pérdida de más de 1.500 euros en alojamiento y entradas para partidos de fútbol de la Eurocopa a los que finalmente no pudieron asistir. Al reclamar, en ocasiones se consigue la compensación de estos gastos, pero otras veces la compañía aérea alega que estos estaban cubiertos con la compensación ya pagada.
Le encarecen el viaje 220 euros diez días antes de la salida
Otras veces los problemas se han dado en viajes organizados. Una persona ya había planeado desde enero las vacaciones familiares y había reservado el viaje a Marruecos, que costaba 1.200 euros. A falta de diez días para que comenzase, les llamaron para informarles que por el encarecimiento de combustibles y otros conceptos el precio había subido 220 euros. Sorprendida, prefirió pagar antes de perder el viaje. Al volver, desde Irache se solicitó la aplicación del precio original, puesto que la modificación de precio no estaba justificada ni se había comunicado con la antelación necesaria Tras esta comunicación, la organizadora devolvió los 220 euros de encarecimiento.
El descuento en el viaje era una suscripción
También ha habido problemas con intermediarias. Así, cuando Javier estaba reservando sus vacaciones a través de una de ellas desde su casa, le ofrecieron un descuento que aceptó. Tiempo después se dio cuenta de que se había dado de alta en un servicio premium de la intermediaria, que tenía un coste de veinte euros, que se iría renovando. Desde Irache se alegó que la contratación había sido engañosa y le devolvieron la cuota.
Los gastos de gestión del autobús cuestan más que el propio billete
También se han dado retrasos en trenes o ferry, pero han sido menos numerosos. Como curiosidad, a una persona le devolvieron los gastos de gestión del viaje en autobús a una localidad cercana, que superaban los siete euros, cuando el propio billete solo había costado seis.
Pagar dos veces por la maleta
Más allá de los retrasos, ha habido problemas con los equipajes. Muchos de ellos han sido porque la maleta no ha llegado al aeropuerto o ha llegado dañada. También se han dado quejas por pagos imprevistos. En muchos casos, han sido por maletas que habían sido pagadas por el pasajero como maleta de mano, pero en el aeropuerto les han dicho que éstas no cumplían las dimensiones o el peso estipulado y tenían que facturarlas y pagar por ello, desde veinte hasta setenta euros en algún caso.
Les devuelven la facturación que ya había pagado al reservar el billete
Algunos consumidores habían facturado maletas por internet con el titular del contrato, pero esta facturación no constaba en la operadora final del trayecto, lo que ha hecho que el consumidor tenga que volver a pagar. Este fue el caso de una persona que tuvo que pagar más de 300 euros por las maletas al volver de un viaje desde Asia. Cuando se pudo demostrar que la facturación ya se había pagado en la reserva le devolvieron el coste.
Problemas de alojamiento
Además del transporte, ha habido problemas en el alojamiento. Ha habido quejas por la calidad del hotel, con cambios de habitación incluidos, o porque el apartamento no era lo que se había prometido: más pequeño, más lejano a la playa, el aire acondicionado no funciona…
También ha habido desencuentros por daños causados por los inquilinos, que el propietario ha cobrado, a juicio de estos, de forma desproporcionada: es el caso de un grupo de amigos que desencajaron una puerta vieja de una casa rural y la propietaria les está exigiendo más de dos mil euros por su reparación.
Les devuelven 300 euros de reserva de hotel por publicidad engañosa
Un matrimonio reservó en marzo tres hoteles diferentes porque contaban con cancelación gratuita, según anunciaban. Quince días antes de las fechas de comienzo cancelaron dos, pero uno de ellos les dijo que la cancelación debía realizarse con un mes de antelación, por lo que ya no podían recuperar los trescientos euros pagados de señal. Desde Irache se reclamó la devolución al adjuntar el anuncio y alegar que se trataba de publicidad engañosa, tras lo que el hotel devolvió el dinero adelantado.
Hotel con pensión que no incluye las bebidas
Varias personas se han quejado por sobrecostes en los alojamientos contratados. Entre ellos, hoteles que ofrecen media pensión o pensión completa y no incluyen en ella las bebidas, por lo que hay que pagar cualquier refresco, cerveza, vino o incluso el agua. Para una familia de cuatro personas puede suponer tranquilamente diez euros por comida. A lo largo de quince días, si ha pagado dos comidas diarias, este sobrecoste puede suponer cerca de 300 euros de más, por ejemplo. Se trata de una práctica abusiva que se debería prohibir, ya que, si el paquete pagado incluye servicios de comidas completos, se entiende que entra también la bebida, siempre en términos razonables.
Tras la primera comida, pasan la semana de vacaciones en la habitación
En cuanto a los servicios de comidas, también ha habido algunas quejas por la falta de alimentos sin gluten en algunos de ellos o porque la información es insuficiente. Por el contrario, cada vez hay más hoteles que apuestan por los alimentos frescos y saludables y así los muestran en sus servicios. En este campo, también ha habido algún problema por comida en mal estado: una pareja se fue de vacaciones a un hotel del Levante con un viaje organizado. Tras la primera comida, comenzaron a encontrarse mal, sin saber por qué. La semana que duraba la estancia estuvieron indispuestos, la mayor parte del tiempo en la habitación, y no pudieron ir a la playa ni disfrutar de las actividades. Tras reclamarlo desde Irache, el hotel, pese a negar que se tratase de una intoxicación, ofreció como compensación 350 euros.
Pagar por la caja fuerte de la habitación
Otro sobrecoste del que se han quejado varias personas es, por ejemplo, la caja de seguridad de la habitación. Hay reservas que ya incluyen la caja fuerte, pero en otros, al llegar al hotel con la habitación pagada, les informan en recepción de que si quieren tener sus pertenencias seguras sería conveniente hacer uso de la caja de seguridad, que tiene un coste de dos o tres euros al día, lo que para una estancia de dos semanas supone casi cincuenta euros más sobre el presupuesto previsto.
Les echan del apartamento por pedir que les cobren lo que corresponde
Se han repetido también desacuerdos con intermediarias que gestionan el alquiler de apartamentos y viviendas vacacionales. Así, un grupo de amigas añadieron a una persona más en el apartamento que habían alquilado para dos días de sus vacaciones. La propietaria les exigió por la inquilina nueva (para la que estaba equipado el apartamento) 120 euros más, cuando, según las normas, el cobro máximo debía de ser de 40. Cuando contactaron con la empresa, esta aceptó limitar el sobrecoste a 40 euros, pero al día siguiente les echó del apartamento, cuando aún les quedaba un día más de estancia.
También se han dado problemas para anular viajes organizados, algunos por enfermedad, otros porque dice el organizador que no lo han comunicado de forma correcta.
Le devuelven 360 euros por un golpe en el coche alquilado que no lo había dado él
Se han dado situaciones problemáticas con vehículos de alquiler. Son muchas las personas que se dirigen a su destino de vacaciones en avión, autobús o tren y allí alquilan un coche para poder moverse. Un asociado acaba de recuperar 360 euros que al acabar las vacaciones le había cobrado de su cuenta la empresa de alquiler de coches por un golpe que supuestamente le había dado él. Tras reclamar, han reconocido que él no fue el culpable del daño y le han devuelto el dinero. En el verano se han repetido casos similares. Para evitar estos sustos, es importante comprobar detenidamente el coche antes de cogerlo y, al devolverlo, hacer firmar a la empresa que está en perfecto estado.
También ha habido personas que han tenido que afrontar pagos de más de 600 euros al sufrir un accidente con el coche de alquiler y no contar con un seguro a todo riesgo. En todos los casos, especialmente si el cobro resulta desproporcionado, conviene pedir la factura de las reparaciones que justifiquen el pago cargado al consumidor.
No permiten meter comida o bebida en el recinto
Varias personas han acudido a Irache para mostrar su malestar porque en diferentes actividades en las que han participado en vacaciones, como conciertos, espectáculos, parques acuáticos o de atracciones, no les han permitido meter comida o bebida y se han visto obligados a comprarla dentro del recinto donde los precios no siempre son baratos. En otros países de Europa la práctica habitual es permitir sin ningún problema la entrada de comida y bebida desde el exterior para que el consumidor pueda elegir libremente hacer uso o no de los servicios de hostelería que se ofrecen allí.
Multas por no pagar el peaje
Varias personas que han viajado a Portugal han acudido a Irache porque les ha llegado una notificación de multa del país luso. En él el pago de los peajes de algunos tramos de autopista hay que activarlos previamente, bien a través de la tarjeta de crédito o de una tarjeta de prepago específica. Si no se hace, aunque el consumidor no se dé cuenta, el sistema lo detecta y aplica la sanción correspondiente.
No facilitan agua corriente
Si bien no han sido las más numerosas, se han dado algunas quejas en el campo de la hostelería. Junto al malestar por la baja calidad de algún servicio o el retraso en él, varias quejas han tenido que ver con la poca disposición a facilitar agua de forma gratuita a los clientes. En algún caso, aun cuando los comensales han pedido agua del grifo junto a la comida, les han dado embotellada. Al insistir el cliente en que prefería agua corriente, le han indicado que tendrá que levantarse él mismo al mostrador del bar, diferenciado del restaurante, y servirse de las jarras que hay en él. Sin duda, es una práctica contraria a la norma que indica que el cliente tiene derecho a que le sirvan agua de forma gratuita.
