El Servicio de Atención Telefónica 012 será gestionado a partir del 1 de agosto por la empresa pública NASERTIC. Cabe recordar que el teléfono 012 constituye el teléfono de atención ciudadana de las Administraciones Públicas de Navarra, que presta una amplia carta de servicios al Gobierno de Navarra y a 41 ayuntamientos y 122 concejos.
Respecto al servicio, el teléfono 012 seguirá prestando atención a la ciudadanía de lunes a viernes, de 8 a 18 horas, salvo en verano, del 1 de julio al 15 de agosto, que finaliza a las 15 horas. Se puede acceder a él mediante el número de teléfono 012 llamando desde Navarra. También a través del número 948 012 012, que puede usarse desde fuera de Navarra.
Con este cambio el Gobierno de Navarra avanza en la unificación de los servicios de atención ciudadana que presta a las Administraciones Públicas. Cabe destacar que la empresa pública, adscrita al Departamento de Presidencia e Igualdad, gestiona la Oficina de Atención Ciudadana de Tudela y atiende los servicios de correo electrónico navarra@navarra.es y chat, canales a través de los cuales se relaciona la ciudadanía navarra con la Administración para atender sus consultas. Hasta ahora el servicio de atención telefónica venía siendo prestado por la empresa pública TRACASA Instrumental, adscrita al Departamento de Universidad, Innovación y Transformación Digital.
Servicios prestados por el servicio de atención 012
En el ámbito de la Administración foral, el Servicio de Atención Telefónica 012 ofrece información de trámites, equipamientos deportivos, culturales, hosteleros, educativos y de transportes, agendas culturales y acontecimientos, así como avisos de interés.
A través del mismo también se pueden realizar diferentes trámites con el Ejecutivo foral como la solicitud de permisos de pesca; solicitar cita previa para el censo único de vivienda y para acceso al programa de ayudas DaVid; inscribirse en las visitas al Palacio de Navarra; solicitar información sobre la prematriculación en el segundo ciclo de Educación Infantil y Educación Primaria; preinscribirse en cursos de digitalización; solicitar el servicio de taxi Pamplona / Iruña-Belascoain-Pamplona y recibir información vía SMS e email sobre los niveles de polen.
En el ámbito municipal, ofrece información sobre servicios e instalaciones, ordenanzas, calendario del contribuyente, impuestos y trámites, la agenda de actos culturales y deportivos, oferta de cursos, convocatorias de empleo, así como avisos y anuncios de interés. Adicionalmente, se pueden gestionar trámites municipales como la petición de volantes y certificados de padrón y catastro, duplicación de recibos, alta en el IAE, certificados de corriente en el pago de impuestos, pago de recibos y domiciliaciones bancarias.
Se prestan además servicios bajo demanda de los ayuntamientos como envíos de SMS y emails con contenidos relacionados con avisos de asuntos de interés a la ciudadanía; encuestas de satisfacción sobre instalaciones, actividades u otras cuestiones municipales, o gestión de inscripciones o de venta de entradas.
En 2023 el servicio 012 atendió 145.000 llamadas. En cuanto a las gestiones realizadas, la ciudadanía pudo realizar a través de este servicio 55.000 gestiones, entre las que figuran más de 33.000 inscripciones, 14.000 trámites municipales o la solicitud de casi 7.000 citas previas en relación a diferentes servicios. Además, envió más de 67.000 SMS y 13.000 emails, superando los 80.000 contactos salientes con información de interés para la ciudadanía.
Hacia un nuevo modelo de atención con más servicios y de mayor calidad
Actualmente el 012 está inmerso en un nuevo modelo de atención a la ciudadanía con la incorporación de más servicios, gracias a un proyecto con el que se pretende mejorar la accesibilidad de la ciudadanía y empresas a los servicios prestados por las entidades locales, mediante la utilización de diversos canales integrados (omnicanalidad), la automatización de respuestas mediante ‘bots’ capaces de atender consultas habituales, y la accesibilidad a servicios desde el teléfono móvil.
El proyecto, gestionado por el Gobierno de Navarra a través de la empresa pública Tracasa Instrumental, cuenta con un presupuesto de 1,1 millones de euros provenientes de los fondos del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia (MRR).
Con él se avanzará en la calidad del servicio para conseguir una atención más personalizada, proactiva y accesible desde todos los lugares en los que se encuentren los ciudadanos y ciudadanas que necesiten recurrir a este servicio.
El personal del 012 atendió 145.000 llamadas en 2023.
